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Como gerenciar uma contestação no Asaas em seu evento pela Doity

Se você recebeu um e-mail da Doity informando que o comprador solicitou uma contestação da compra realizada por sua conta Asaas através da operadora de cartão de crédito, e quer saber como reverter essa operação, iremos te ajudar.

Neste conteúdo você vai conferir os seguintes tópicos:

• O que é uma contestação

• Como reverter uma contestação

• Documentos para comprovar a venda

• Como preencher e enviar a documentação

• Prazos e observações

O que é uma contestação

A contestação, também conhecida como chargeback, é a solicitação que o comprador faz ao banco emissor do cartão de crédito para o cancelamento de uma compra.

Os motivos podem ser:

O não reconhecimento do termo que aparece na fatura, então, o comprador não associa a cobrança ao site onde efetuou a compra da inscrição;
O comprador se sentiu lesado por algo que não estava de acordo com o esperado;
O comprador está agindo de má fé e efetua o cancelamento da compra;
Ou porque o cartão de crédito foi utilizado indevidamente por pessoas não autorizadas.

Além de receber um e-mail informando sobre a contestação, você também poderá visualizar uma mensagem no painel do evento, como na imagem abaixo:

Ao clicar na compra você será direcionado para o menu Financeiro > Pagamentos onde poderá conferir mais detalhes sobre a transação.

Como reverter uma contestação

A operação de reversão é feita pelo time Doity, através do Asaas. Você, organizador, deve enviar os documentos que comprovam que a venda foi realizada e o serviço foi consumido. É importante entrar em contato com o participante para entender o que motivou o pedido.

Assim que o Asaas recebe a notificação da operadora de cartão de crédito informando a contestação da compra, o valor é retido na sua conta. Em seguida, você receberá um e-mail com todos os detalhes da transação, notificando o bloqueio e solicitando a documentação que comprove a entrega do serviço para tentativa de reversão e desbloqueio do valor.

Exemplo:

Importante: é necessário ficar atento à caixa de entrada do seu e-mail. Quando se tratar de uma contestação de compra feita pelo Asaas em seu evento criado na Doity, envie os documentos necessários para a comprovação do consumo do serviço (evento), sempre respeitando os prazos e orientações recomendadas.

Documentos para comprovar a venda

Print da tela que mostra os detalhes da compra (dados da compra e da inscrição);
Recibo da compra;
Comprovante de inscrição;
Registro de conversas com o comprador/participante
Certificado de participação;
Relatório do credenciamento.

Caso o evento seja online, você ainda pode adicionar estes comprovantes:

Relatórios dos acessos das salas de transmissão;
Print dos comentários feitos;
Relatórios dos comentários da sala (coloque os dados do participante em questão destacados).

Observação: todos os documentos devem ser inseridos na carta explicativa, seguindo as orientações do Asaas. O modelo da carta está disponível para download abaixo.

Como preencher e enviar a documentação

Preencha a carta explicativa conforme este modelo: Modelo Carta Explicativa;

Verifique os documentos necessários de acordo com o motivo do chargeback recebido para realizar sua contestação;

Envie os documentos e a carta explicativa em PDF com no máximo 10 páginas e limite de 2MB para contato@doity.com.br.

A solicitação por e-mail deve ser realizada por um usuário organizador do evento.

Ao enviar o e-mail para o time Doity, você deve informar que se trata de uma reversão de contestação, informar o ID do evento, o número da compra e qualquer outra informação relevante. Segue modelo de e-mail:

Atenção: o prazo para envio da documentação varia de sete a dez dias corridos para contestar a solicitação, você deve conferir a data limite no e-mail recebido. Após essa data, a operadora pode não aceitar a contestação do chargeback. Quanto antes enviar, melhor, para garantirmos tempo hábil de análise e envio.

Prazos e observações

Após o envio da contestação, os documentos são encaminhados para o Banco Emissor analisar o caso.

O banco tem entre 120 e 150 dias para analisar a documentação enviada. Se o banco aceitar a documentação, ou seja, entender que o serviço foi realmente entregue ao seu cliente, o valor da cobrança retorna ao seu saldo no Asaas. No caso do banco rejeitar a contestação, a cobrança será estornada e o saldo debitado da sua conta Asaas.

Para acompanhar o andamento do processo, basta entrar em contato com nosso time de suporte. Também enviaremos notificações para o seu e-mail.

Confira aqui a Política de Chargeback do Asaas!

Precisa de mais informações? Saiba como o Asaas protege a sua venda em casos de contestações de pagamentos neste conteúdo.

Caso tenha alguma outra dúvida, você pode entrar em contato com o nosso time de atendimento através do chat online em nosso site ou pelo e-mail contato@doity.com.br

Atualizado em: 04/07/2025

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