Como gerenciar uma contestação no Mercado Pago
Se você recebeu um e-mail do Mercado Pago informando que o comprador solicitou uma contestação da compra através da operadora de cartão de crédito, e quer saber como reverter essa operação, iremos te ajudar neste conteúdo.
| O que é uma contestação?
A contestação, também conhecida como chargeback, é a solicitação que o comprador faz ao banco emissor do cartão de crédito para o cancelamento de uma compra. Qualquer pessoa que tenha realizado uma compra online tem o direito de pedir este cancelamento em até 180 dias após a última parcela da compra.
Os motivos podem ser:
- O não reconhecimento do termo que aparece na fatura, então, o comprador não associa a cobrança ao site onde efetuou a compra da inscrição;
- O comprador se sentiu lesado por algo que não estava de acordo com o esperado;
- O comprador está agindo de má fé e efetua o cancelamento da compra;
- Ou porque o cartão de crédito foi utilizado indevidamente por pessoas não autorizadas.
A operação de reversão é feita por você, diretamente da sua conta Mercado Pago, onde você envia os documentos que comprovam que a venda foi realizada e o serviço foi consumido.
Além de receber um email do Mercado Pago informando sobre a contestação, você também poderá visualizar uma mensagem no painel do evento, como na imagem abaixo:
Ao clicar na compra você será direcionado para o menu Financeiro > Pagamentos onde poderá conferir mais detalhes sobre a transação.
| Como reverter uma contestação
Assim que o Mercado Pago recebe a notificação da operadora de cartão de crédito informando a contestação da compra, o valor é retido na sua Conta. Em seguida, eles enviam um email ao titular da conta com todos os detalhes da transação, notificando o bloqueio e solicitando a documentação que comprove a entrega do produto ou serviço para tentativa de reversão e desbloqueio do valor.
Exemplo:
| Documentos para comprovar a venda e a utilização do serviço
- Print da tela que mostra os detalhes da compra (dados da compra e da inscrição)
- Recibo da compra
- Comprovante de inscrição
- Certificado de participação
- Relatório do credenciamento
Caso o evento seja online, você ainda pode adicionar estes comprovantes:
- Relatórios dos acessos das salas de transmissão
- Print dos comentários feitos
- Relatórios dos comentários da sala
| Como enviar os documentos
Acesse o email enviado pelo Mercado Pago e clique no botão Gerenciar contestação, ele irá te direcionar para a tela do Mercado Pago, onde deve adicionar os documentos necessários.
Vale ressaltar que esse procedimento é realizado para tentar reverter a contestação. Mas, a documentação vai ser analisada pela operadora do cartão, que decidirá se o resultado será a favor do comprador ou do organizador. Se o resultado for a favor do comprador, o valor será automaticamente devolvido.
#DicaDoity: caso o evento já tenha ocorrido, o inscrito tenha participado e teve a contestação resolvida a favor dele, você, organizador do evento, tem a opção de entrar em contato com o participante e negociar uma nova forma de pagamento.
Caso tenha alguma outra dúvida, você pode entrar em contato com o nosso time de atendimento através do chat online em nosso site ou pelo e-mail contato@doity.com.br.
Atualizado em: 30/06/2025
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