Artigos sobre: Inscrições e pagamentos

Como gerenciar uma contestação no Mercado Pago

Se você recebeu um e-mail do Mercado Pago informando que o comprador solicitou uma contestação da compra através da operadora de cartão de crédito, e quer saber como reverter essa operação, iremos te ajudar neste conteúdo.

| O que é uma contestação?

A contestação, também conhecida como chargeback, é a solicitação que o comprador faz ao banco emissor do cartão de crédito para o cancelamento de uma compra. Qualquer pessoa que tenha realizado uma compra online tem o direito de pedir este cancelamento em até 180 dias após a última parcela da compra.

Os motivos podem ser:

O não reconhecimento do termo que aparece na fatura, então, o comprador não associa a cobrança ao site onde efetuou a compra da inscrição;
O comprador se sentiu lesado por algo que não estava de acordo com o esperado;
O comprador está agindo de má fé e efetua o cancelamento da compra;
Ou porque o cartão de crédito foi utilizado indevidamente por pessoas não autorizadas.

A operação de reversão é feita por você, diretamente da sua conta Mercado Pago, onde você envia os documentos que comprovam que a venda foi realizada e o serviço foi consumido.

Além de receber um email do Mercado Pago informando sobre a contestação, você também poderá visualizar uma mensagem no painel do evento, como na imagem abaixo:

Ao clicar na compra você será direcionado para o menu Financeiro > Pagamentos onde poderá conferir mais detalhes sobre a transação.

| Como reverter uma contestação

Assim que o Mercado Pago recebe a notificação da operadora de cartão de crédito informando a contestação da compra, o valor é retido na sua Conta. Em seguida, eles enviam um email ao titular da conta com todos os detalhes da transação, notificando o bloqueio e solicitando a documentação que comprove a entrega do produto ou serviço para tentativa de reversão e desbloqueio do valor.

Exemplo:

Importante: é necessário que você sempre verifique as mensagens que o Mercado Pago envia para o seu e-mail e quando se tratar de uma contestação de compra, envie os documentos necessários para a comprovação do consumo do serviço (evento), sempre respeitando os prazos e orientações que eles recomendarem.

| Documentos para comprovar a venda e a utilização do serviço

Print da tela que mostra os detalhes da compra (dados da compra e da inscrição)
Recibo da compra
Comprovante de inscrição
Certificado de participação
Relatório do credenciamento

Caso o evento seja online, você ainda pode adicionar estes comprovantes:

Relatórios dos acessos das salas de transmissão
Print dos comentários feitos
Relatórios dos comentários da sala

Observação: sempre que enviar relatórios, coloque os dados do participante em questão destacados.

| Como enviar os documentos

Acesse o email enviado pelo Mercado Pago e clique no botão Gerenciar contestação, ele irá te direcionar para a tela do Mercado Pago, onde deve adicionar os documentos necessários.

Vale ressaltar que esse procedimento é realizado para tentar reverter a contestação. Mas, a documentação vai ser analisada pela operadora do cartão, que decidirá se o resultado será a favor do comprador ou do organizador. Se o resultado for a favor do comprador, o valor será automaticamente devolvido.

#DicaDoity: caso o evento já tenha ocorrido, o inscrito tenha participado e teve a contestação resolvida a favor dele, você, organizador do evento, tem a opção de entrar em contato com o participante e negociar uma nova forma de pagamento.

Atenção: o Mercado Pago sempre informa a data limite para envio da documentação, é necessário ficar atento ao prazo porque depois da data, não será mais possível reverter a compra.

Precisa de mais informações? Saiba como o Mercado Pago protege a sua venda em casos de contestações de pagamentos neste conteúdo.

Caso tenha alguma outra dúvida, você pode entrar em contato com o nosso time de atendimento através do chat online em nosso site ou pelo e-mail contato@doity.com.br.

Atualizado em: 30/06/2025

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